Lunes Sinergético · lunes 21 de septiembre de 2026
Libro de procedimientos: el proceso a escribir primero en 20 giros
Busca tu giro y ábrelo. Ahí está el incendio que más se repite, los tres procesos que conviene escribir primero, un procedimiento de ejemplo con cada paso etiquetado y una jugada para esta misma semana.
Método de Sam Carpenter, Work the System (3.ª edición, 2014 (1.ª: 2008)). Son los 20 giros más comunes entre los miembros del Club, según su cuestionario de ingreso.
Cada paso lleva una etiqueta
- Lo haces tú
Solo tú lo puedes hacer bien, por ahora.
- Automatízalo
Una herramienta lo hace sola, sin que nadie lo recuerde.
- Delégalo
Lo hace otra persona siguiendo la hoja.
- Deséchalo
Nadie lo usa: deja de hacerlo.
Índice: escoge tu giro
Los 20 giros
Al imprimir sale lo que tengas en pantalla, con cada giro abierto en su propia hoja.
El incendio más común
«Un cliente pregunta si hay existencia, nadie sabe, lo mando a esperar y se va con la competencia.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Contestar mensajes de clientes
Es donde más ventas se pierden: cada quien contesta a su modo y a su hora.
- 2Le sigue
Contar y pedir mercancía
Si falta lo que más se vende, no importa qué tan bien atiendas.
- 3Después
Cerrar la caja del día
Es el cierre que todos hacen distinto y donde se esconde el dinero perdido.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Contestar a un cliente que pregunta por WhatsApp
Qué sale bien cada vez: Todo cliente recibe precio, existencia y forma de pago en el mismo mensaje, sin esperar al dueño.
- 1Revisa los chats nuevos al abrir, a mediodía y antes de cerrar; ningún chat se queda sin leer.Lo haces tú
- 2Si escriben fuera de horario, el mensaje de ausencia ya les dice a qué hora contestamos.Automatízalo
- 3Busca el producto en la lista de existencias impresa junto a la caja o en la hoja compartida.Lo haces tú
- 4Si hay, manda la ficha del catálogo de WhatsApp Business y la respuesta rápida /pago.
Automatízalo - 5Si no hay, ofrece el producto parecido que sí hay y pregunta si se lo apartas.Lo haces tú
- 6Ponle la etiqueta «Apartado» al chat y anota nombre y producto en la libreta de apartados.Lo haces tú
- 7Si el cliente pide descuento o factura, pásale el chat al encargado sin prometer nada.Delégalo
Con qué: WhatsApp Business (catálogo, respuestas rápidas, mensaje de ausencia y etiquetas)
- WhatsApp Business
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Contestar «¿qué precio?» uno por uno a mano: una respuesta rápida lo hace igual y siempre igual.
Error común
Creer que el problema es que «la gente no compra», cuando el problema es que nadie contesta a tiempo ni con la misma información.
Jugada estrella de esta semana
Esta semana arma el catálogo de WhatsApp Business con tus productos más pedidos y crea la respuesta rápida /pago con tus formas de pago.
El incendio más común
«Cada persona nueva de mi red me llama para preguntarme lo mismo y yo soy el único que sabe contestar.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Arrancar a una persona nueva en la red
Si el arranque depende de ti, tu red solo crece lo que tú alcanzas a atender.
- 2Le sigue
Dar seguimiento a un pedido
Los pedidos perdidos cuestan confianza a toda la red, no solo a un cliente.
- 3Después
Invitar a la presentación del negocio
Cada quien invita con sus palabras y muchos prometen de más.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Arrancar a una persona nueva en tu red
Qué sale bien cada vez: La persona nueva hace su primer pedido y su primera invitación sin depender de tus llamadas.
- 1El mismo día que se inscribe, mándale por WhatsApp el documento de bienvenida guardado en Google Docs.Automatízalo
- 2Agrégala al grupo de arranque y ponle la etiqueta «Nueva» a su chat.Lo haces tú
- 3Pídele que escriba una lista de conocidos en la hoja que viene en el documento.Lo haces tú
- 4Agenda con ella una videollamada corta en Google Calendar para revisar su lista.
Automatízalo - 5En la llamada, que mande su primera invitación usando el mensaje modelo, sin cambiarle palabras.Lo haces tú
- 6Las dudas de producto las contesta su patrocinador directo, no tú.Delégalo
- 7Al terminar su primera semana, cambia la etiqueta a «Activa» o «Por rescatar».Lo haces tú
Con qué: Google Docs para el documento de bienvenida y Google Calendar para la llamada
- Google Calendar
Documentos de Google
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Mandar audios largos explicando el plan de negocio a cada persona: grábalo una vez y compártelo.
Error común
Enseñar de palabra y distinto a cada quien; la red copia lo que ve, y si cada arranque es diferente, nadie puede duplicarlo.
Jugada estrella de esta semana
Escribe en una hoja de Google Docs los pasos exactos de la primera semana de alguien nuevo y mándasela a la próxima persona que entre.
El incendio más común
«Me llegan prospectos de todos lados, a cada uno lo atiendo a mi modo y a la semana ya no sé con quién quedé.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Atender a un prospecto que pregunta por un inmueble
Es el primer contacto y donde más prospectos se enfrían por contestar tarde.
- 2Le sigue
Agendar y hacer una visita
Visitas sin confirmar son horas perdidas de todo el equipo.
- 3Después
Dar de alta un inmueble nuevo
Si faltan fotos o papeles, luego se atora la venta.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Atender a un prospecto que pregunta por un inmueble
Qué sale bien cada vez: El prospecto sale con visita agendada o con claridad de por qué no le conviene ese inmueble.
- 1Contesta el mismo día con la respuesta rápida /ficha que trae fotos, ubicación y requisitos.Automatízalo
- 2Haz las tres preguntas de la hoja: para cuándo busca, cómo piensa pagar y en qué zona.Lo haces tú
- 3Anota sus respuestas en la hoja de prospectos y ponle etiqueta «Caliente» o «Frío».Lo haces tú
- 4Si es caliente, mándale el liga de tu agenda de citas de Google Calendar para escoger horario.Automatízalo
- 5Un día antes de la visita, confirma con la respuesta rápida /confirmar.Automatízalo
- 6Si pide negociar condiciones, pásalo al asesor responsable del inmueble.Delégalo
- 7Si es frío, agrégalo a la lista de difusión de inmuebles nuevos y no insistas más.Lo haces tú
Con qué: Google Calendar (agenda de citas) y WhatsApp Business (respuestas rápidas y etiquetas)
- WhatsApp Business
- Google Calendar
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Hacer visitas a personas que no han dicho cómo van a pagar: primero las tres preguntas, luego la visita.
Error común
Guardar a los prospectos en la memoria y en chats sueltos; el día que el asesor falta, nadie sabe a quién llamar.
Jugada estrella de esta semana
Esta semana escribe tus tres preguntas de filtro y conviértelas en una respuesta rápida; úsala con cada prospecto nuevo.
El incendio más común
«Cada cliente nuevo me toma días de idas y vueltas antes de empezar, y todo pasa por mí.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Arrancar con un cliente nuevo
El arranque desordenado hace que el cliente dude de ti desde la primera semana.
- 2Le sigue
Preparar y mandar una propuesta
Cada propuesta hecha desde cero te roba horas que no cobras.
- 3Después
Entregar avances al cliente
Si el cliente no sabe qué pasó esta semana, siente que no pasó nada.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Arrancar con un cliente nuevo
Qué sale bien cada vez: El cliente paga, entrega su información y tiene su primera sesión sin que el consultor persiga a nadie.
- 1Al aceptar la propuesta, manda el liga de pago de Mercado Pago con el mensaje modelo de bienvenida.
Automatízalo - 2Cuando llegue el pago, manda el Formulario de Google con las preguntas de arranque.
Automatízalo - 3Crea una carpeta con el nombre del cliente y copia adentro la plantilla de expediente.Delégalo
- 4Pega las respuestas del formulario en el expediente y marca lo que falte.Delégalo
- 5Manda el liga de la agenda de citas para que el cliente escoja su primera sesión.Automatízalo
- 6Antes de la sesión, lee el expediente completo y escribe tres preguntas para el cliente.Lo haces tú
- 7Al terminar, manda por escrito los acuerdos y la fecha de la siguiente sesión.Lo haces tú
Con qué: Formularios de Google para el cuestionario de arranque y Mercado Pago (liga de pago)
- Mercado Pago
- Formularios de Google
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Hacer la primera junta sin cobrar ni tener la información del cliente: pago y formulario van antes.
Error común
Venderte como el experto que lo sabe todo y luego no poder delegar nada porque nada está escrito.
Jugada estrella de esta semana
Escribe hoy las preguntas que siempre haces en la primera junta y conviértelas en un Formulario de Google para tu próximo cliente.
El incendio más común
«Los pacientes no llegan a su cita, el consultorio se queda vacío y nadie avisó.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Agendar y confirmar citas
Cada hueco en la agenda es tiempo del médico que ya no se recupera.
- 2Le sigue
Recibir a un paciente nuevo
Si la recepción improvisa, el paciente espera y el expediente sale incompleto.
- 3Después
Dar seguimiento después de la consulta
Sin seguimiento, el paciente no regresa aunque lo necesite.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Agendar y confirmar la cita de un paciente
Qué sale bien cada vez: Cada cita queda confirmada o reacomodada con tiempo, y la agenda del día llega llena.
- 1Cuando un paciente pida cita, mándale la respuesta rápida /cita con horarios y dirección.Automatízalo
- 2Registra la cita en Google Calendar con nombre, teléfono y motivo de consulta.Lo haces tú
- 3Ponle al chat la etiqueta «Cita agendada».Lo haces tú
- 4Un día antes, a la misma hora, manda la respuesta rápida /confirmar a todos los de mañana.Automatízalo
- 5Si no contesta antes de cerrar, llámale una vez; si no responde, ofrece el lugar a la lista de espera.Lo haces tú
- 6Si pide cambiar la cita, dale los dos horarios libres más cercanos y actualiza el calendario.Lo haces tú
- 7Dudas médicas por mensaje no se contestan en recepción: se pasan al médico.Delégalo
Con qué: Google Calendar y WhatsApp Business (respuestas rápidas y etiquetas)
- WhatsApp Business
- Google Calendar
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Confirmar citas con llamadas una por una a media mañana: el mensaje de confirmación del día anterior lo hace mejor.
Error común
Pensar que las inasistencias son culpa del paciente, cuando nadie tiene el paso de confirmar escrito y asignado.
Jugada estrella de esta semana
Crea la respuesta rápida /confirmar y úsala esta semana con todas las citas del día siguiente, siempre a la misma hora.
El incendio más común
«Cada alumno nuevo me escribe para preguntar dónde entra, qué sigue y cómo paga, y contesto lo mismo todo el día.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Inscribir a un alumno nuevo
Si la inscripción es confusa, el alumno llega frustrado a la primera clase.
- 2Le sigue
Cobrar mensualidades o pagos pendientes
Cobrar a mano incomoda a todos y se queda dinero sin cobrar.
- 3Después
Preparar y dar una clase
Si solo tú sabes darla, la academia no puede crecer.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Inscribir a un alumno nuevo
Qué sale bien cada vez: El alumno paga, recibe su acceso y sabe qué hacer en su primera clase sin escribir dudas.
- 1Cuando alguien pregunte, contesta con la respuesta rápida /curso: qué incluye, horarios y cómo inscribirse.Automatízalo
- 2Manda el liga de pago de Mercado Pago del curso que eligió.Automatízalo
- 3Al ver el pago, manda el Formulario de Google de inscripción para sus datos.Automatízalo
- 4Agrégalo al grupo o plataforma del curso y ponle al chat la etiqueta «Inscrito».Delégalo
- 5Mándale la guía de bienvenida en Google Docs con fecha de la primera clase y qué traer.Automatízalo
- 6Un día antes de su primera clase, mándale un recordatorio con el liga o la dirección.Lo haces tú
- 7Después de su primera clase, pregúntale qué le costó trabajo y anótalo para mejorar la guía.Lo haces tú
Con qué: Mercado Pago (liga de pago), Formularios de Google y WhatsApp Business
- WhatsApp Business
- Mercado Pago
- Formularios de Google
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Explicar por audio el temario a cada interesado: la respuesta rápida y la guía escrita lo dicen igual siempre.
Error común
Meter todo el esfuerzo en hacer el curso y nada en el camino del alumno desde que pregunta hasta que entra.
Jugada estrella de esta semana
Escribe esta semana la guía de bienvenida en Google Docs y mándala a cada alumno el mismo día que paga.
El incendio más común
«Cada día despierto sin saber qué voy a publicar y termino grabando a las carreras.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Planear el contenido de la semana
Sin plan, cada publicación arranca de cero y cuesta el doble.
- 2Le sigue
Grabar y editar
Grabar suelto un video al día consume más que grabar varios en una sesión.
- 3Después
Contestar mensajes y propuestas de marcas
Los mensajes de marcas se pierden entre comentarios y nadie da seguimiento.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Planear y grabar el contenido de la semana
Qué sale bien cada vez: La semana arranca con todos los videos grabados y programados, sin improvisar cada día.
- 1El mismo día y hora de cada semana, abre la hoja de ideas y escoge las de la semana.Lo haces tú
- 2Pídele a Claude que te ayude a escribir un gancho y tres puntos para cada idea.
Automatízalo - 3Bloquea en Google Calendar una sola sesión de grabación para todos los videos.Automatízalo
- 4Graba todo en esa sesión, con la misma luz y el mismo lugar, sin editar entre video y video.Lo haces tú
- 5Entrega los crudos al editor en la carpeta compartida con el nombre de cada idea.Delégalo
- 6Revisa los videos editados una sola vez y apunta cambios en un solo mensaje.Lo haces tú
- 7Programa las publicaciones de la semana en la app de cada red.Automatízalo
Con qué: Google Calendar para la sesión de grabación y Claude para escribir guiones
- Google Calendar
- Claude
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Revisar las estadísticas varias veces al día: una revisión a la semana dice lo mismo y no te roba la mañana.
Error común
Depender de la inspiración del día; el que publica constante es el que tiene un proceso, no el que tiene más ideas.
Jugada estrella de esta semana
Aparta esta semana una sola sesión en tu calendario y graba ahí todos los videos de la semana siguiente.
El incendio más común
«Se me pasan las renovaciones y me entero cuando el cliente ya se fue con otro agente.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Avisar y cobrar renovaciones
Perder una renovación es perder un cliente que ya confiaba en ti.
- 2Le sigue
Cotizar a un prospecto nuevo
Si pides los datos a pedazos, el prospecto se cansa antes de ver la cotización.
- 3Después
Atender un siniestro o reclamación
Es el momento de la verdad: si el cliente se siente solo, no vuelve.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Avisar y cobrar la renovación de una póliza
Qué sale bien cada vez: Cada póliza se renueva antes de vencer y el cliente siente que alguien lo cuida.
- 1Al vender una póliza, crea un evento en Google Calendar un mes antes de su vencimiento.Automatízalo
- 2Cuando llegue el aviso, revisa en el expediente si hubo cambios en coche, casa o familia.Lo haces tú
- 3Manda la respuesta rápida /renovacion con fecha de vencimiento y pregunta si algo cambió.Automatízalo
- 4Si hay cambios, pide la cotización nueva a la aseguradora y mándala en un solo mensaje.Delégalo
- 5Cuando el cliente acepte, manda la liga o la referencia de pago de la aseguradora.Lo haces tú
- 6Si no contesta en una semana, llámale; si tampoco, deja un mensaje de voz corto y anótalo.Lo haces tú
- 7Al confirmar el pago, manda la póliza nueva y agenda el aviso del próximo año.Automatízalo
Con qué: Google Calendar (recordatorios) y WhatsApp Business (respuestas rápidas)
- WhatsApp Business
- Google Calendar
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Llevar las fechas de vencimiento en la memoria o en una libreta que solo tú lees.
Error común
Dedicarle todo el tiempo a vender pólizas nuevas y dejar que se caigan las que ya tenías.
Jugada estrella de esta semana
Esta semana pasa a Google Calendar los vencimientos de tus pólizas activas, con aviso un mes antes de cada una.
El incendio más común
«Los pedidos llegan por llamada, mensaje y en persona, y siempre se nos olvida alguno o sale incompleto.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Tomar un pedido
Un pedido mal tomado se convierte en devolución, flete doble y cliente molesto.
- 2Le sigue
Surtir y revisar antes de cargar
Revisar antes de salir cuesta menos que regresar por lo que faltó.
- 3Después
Cobrar a clientes con crédito
El crédito sin seguimiento se vuelve dinero que nunca llega.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Tomar un pedido de un cliente
Qué sale bien cada vez: Cada pedido queda escrito completo, confirmado por el cliente y listo para surtir sin llamadas extra.
- 1Recibe todos los pedidos por un solo canal: el WhatsApp de la empresa.Lo haces tú
- 2Si llaman o llegan en persona, escribe el pedido en WhatsApp y mándaselo al cliente para que lo confirme.Lo haces tú
- 3Usa el formato de la respuesta rápida /pedido: producto, cantidad, presentación, día y dirección de entrega.Automatízalo
- 4No se surte nada hasta que el cliente conteste «confirmado».Lo haces tú
- 5Ponle la etiqueta «Por surtir» y pasa el pedido al almacén en la hoja compartida.Delégalo
- 6Si falta existencia, avisa al cliente antes de cargar y ofrécele un sustituto.Lo haces tú
- 7Al salir la entrega, cambia la etiqueta a «En ruta».Lo haces tú
Con qué: WhatsApp Business (respuestas rápidas y etiquetas)
- WhatsApp Business
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Tomar pedidos en papelitos o de memoria por teléfono: todo pedido se escribe y se confirma.
Error común
Culpar al almacenista de los errores, cuando el pedido nunca se escribió igual dos veces.
Jugada estrella de esta semana
Crea esta semana la respuesta rápida /pedido con el formato de captura y pide a todo el equipo que la use.
El incendio más común
«El cliente llama todo el día para preguntar si ya está su coche y nadie sabe decirle.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Recibir un vehículo en el taller
Lo que no se anota al recibir se vuelve discusión al entregar.
- 2Le sigue
Avisar avances y autorizar reparaciones
El cliente molesto casi siempre es el cliente que no supo nada.
- 3Después
Entregar el vehículo y cobrar
Una entrega apurada borra todo el buen trabajo del taller.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Recibir un vehículo en el taller
Qué sale bien cada vez: Cada coche entra con fotos, falla descrita y fecha de entrega, y el cliente sabe qué esperar.
- 1Toma fotos del vehículo por los cuatro lados, del tablero y de cualquier golpe.Lo haces tú
- 2Escribe con palabras del cliente qué falla tiene y desde cuándo.Lo haces tú
- 3Anota kilometraje, nivel de gasolina y objetos que se quedan dentro.Lo haces tú
- 4Mándale al cliente por WhatsApp las fotos y la orden de servicio para que diga «de acuerdo».Automatízalo
- 5Ponle al chat la etiqueta «En diagnóstico» y dile cuándo recibirá el presupuesto.Lo haces tú
- 6El mecánico revisa y el encargado manda el presupuesto; nada se repara sin autorización escrita.Delégalo
- 7Cada vez que cambie el estado, cambia la etiqueta y avisa al cliente con una respuesta rápida.Automatízalo
Con qué: WhatsApp Business (etiquetas y respuestas rápidas)
- WhatsApp Business
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Recibir coches sin fotos «porque es cliente de confianza»: las fotos protegen a los dos.
Error común
Pensar que el cliente solo quiere el coche arreglado; también quiere saber qué está pasando.
Jugada estrella de esta semana
A partir de esta semana, ningún coche entra sin fotos y sin la orden aceptada por WhatsApp.
El incendio más común
«Los clientes cambian de opinión a media campaña y rehacemos el trabajo sin cobrarlo.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Recibir la solicitud del cliente
Una solicitud vaga garantiza cambios interminables.
- 2Le sigue
Revisar y aprobar entregas
Sin rondas definidas, el cliente pide cambios para siempre.
- 3Después
Reportar resultados al cliente
Si el cliente no ve lo que lograste, piensa que no hiciste nada.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Recibir la solicitud de un cliente
Qué sale bien cada vez: Cada proyecto arranca con objetivo, fechas y rondas de cambios aceptadas por escrito.
- 1Cuando el cliente pida algo, mándale el Formulario de Google de solicitud; no se arranca por audio.Automatízalo
- 2Revisa que el formulario diga objetivo, a quién va dirigido, fecha de entrega y ejemplos que le gustan.Lo haces tú
- 3Si falta algo, pregúntalo en un solo mensaje con todas las dudas juntas.Lo haces tú
- 4Escribe el resumen del proyecto en Google Docs con las rondas de cambios incluidas.Delégalo
- 5Mándalo al cliente y espera su «aprobado» por escrito antes de empezar.Lo haces tú
- 6Crea el proyecto en el calendario del equipo con fecha de primera entrega.Automatízalo
- 7Si pide algo fuera del resumen, se cotiza aparte con [tu precio].Lo haces tú
Con qué: Formularios de Google y Google Docs
- Formularios de Google
- Documentos de Google
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Arrancar trabajo con una nota de voz del cliente: nada empieza sin el formulario lleno.
Error común
Querer quedar bien diciendo que sí a todo, y terminar trabajando gratis en la tercera ronda de cambios.
Jugada estrella de esta semana
Arma esta semana el Formulario de Google de solicitud y pídeselo al próximo cliente antes de empezar.
El incendio más común
«Me escriben para preguntar tallas y colores, contesto uno por uno y se enfrían antes de pagar.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Contestar preguntas de talla, color y existencia
Es donde el cliente decide comprar o irse.
- 2Le sigue
Cobrar y enviar un pedido
Un envío mal empacado o tardado mata la recompra.
- 3Después
Manejar cambios y devoluciones
Sin reglas claras, cada cambio es una discusión.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Vender una prenda por WhatsApp
Qué sale bien cada vez: El cliente recibe foto, talla, precio y liga de pago en una sola conversación y paga ese mismo día.
- 1Contesta con la ficha del catálogo de WhatsApp Business de la prenda que pregunta.Automatízalo
- 2Manda la respuesta rápida /tallas con la tabla de medidas.Automatízalo
- 3Pregunta talla y color y revisa la existencia en la hoja de inventario.Lo haces tú
- 4Si hay, manda el liga de pago de Mercado Pago con el total y el costo de envío.Automatízalo
- 5Ponle la etiqueta «Pago pendiente»; si no paga ese día, manda un solo recordatorio al día siguiente.Lo haces tú
- 6Al llegar el pago, pasa el pedido a quien empaca con nombre, dirección y prenda.Delégalo
- 7Manda la guía de envío al cliente y cambia la etiqueta a «Enviado».Lo haces tú
Con qué: WhatsApp Business (catálogo) y Mercado Pago (liga de pago)
- WhatsApp Business
- Mercado Pago
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Mandar fotos sueltas de la galería cada vez que alguien pregunta: el catálogo ya las tiene ordenadas.
Error común
Subir muchas prendas a redes y no tener un camino claro para pagar; el cliente se enfría esperando.
Jugada estrella de esta semana
Sube esta semana tus prendas que más se venden al catálogo de WhatsApp Business y crea la respuesta rápida /tallas.
El incendio más común
«Los clientes me escriben al celular para cualquier falla y yo dejo lo que estoy haciendo para atenderlos.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Recibir y ordenar solicitudes de soporte
Si todo llega al celular del dueño, el dueño nunca termina nada.
- 2Le sigue
Entregar un proyecto al cliente
Una entrega sin manual ni capacitación genera meses de dudas.
- 3Después
Cotizar un proyecto nuevo
Cotizar sin preguntas claras termina en proyectos mal cobrados.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Recibir una solicitud de soporte
Qué sale bien cada vez: Cada falla queda registrada, con prioridad y responsable, sin interrumpir al dueño.
- 1Todo cliente reporta fallas en el Formulario de Google de soporte, no por llamada.Automatízalo
- 2El formulario pide qué pasó, desde cuándo, captura de pantalla y qué tan urgente es.Automatízalo
- 3Si alguien escribe por WhatsApp, contesta con la respuesta rápida /soporte y el liga del formulario.Automatízalo
- 4Una persona revisa las solicitudes al abrir y a mediodía y las marca como urgente o normal.Delégalo
- 5Lo urgente se atiende ese día; lo normal se agenda en el calendario del equipo.Lo haces tú
- 6Al resolver, se avisa al cliente qué se hizo y cómo evitar que vuelva a pasar.Lo haces tú
- 7Si la misma falla se repite, se escribe su solución en el documento de preguntas frecuentes.Lo haces tú
Con qué: Formularios de Google y WhatsApp Business (respuestas rápidas)
- WhatsApp Business
- Formularios de Google
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Contestar llamadas de soporte en cualquier momento: interrumpen más de lo que resuelven.
Error común
Resolver la misma falla una y otra vez sin escribir la solución; eso es apagar el incendio sin arreglar el paso que lo causó.
Jugada estrella de esta semana
Crea esta semana el Formulario de Google de soporte y manda su liga a todos tus clientes activos.
El incendio más común
«Los clientes llaman para saber dónde está su carga y el operador no contesta porque va manejando.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Avisar al cliente el estado de su envío
El cliente sin noticias llama, y cada llamada interrumpe a alguien.
- 2Le sigue
Revisar la unidad antes de salir
Una falla en carretera cuesta más que cualquier revisión.
- 3Después
Entregar y recabar la firma de recibido
Sin evidencia de entrega, los cobros se atoran.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Avisar al cliente el estado de su envío
Qué sale bien cada vez: El cliente sabe cuándo sale, por dónde va y cuándo llega su carga sin tener que llamar.
- 1Al cargar, el operador manda foto de la carga al grupo de la unidad.Lo haces tú
- 2La oficina manda al cliente la respuesta rápida /salida con la foto y la hora estimada de llegada.Automatízalo
- 3En cada parada, el operador comparte su ubicación en el grupo; nunca mientras maneja.Lo haces tú
- 4La oficina avisa al cliente si hay retraso antes de que él pregunte.Delégalo
- 5Al llegar, el operador toma foto de la carga entregada y de la firma de recibido.Lo haces tú
- 6La oficina manda al cliente la respuesta rápida /entregado con las fotos.Automatízalo
- 7Ponle al chat del cliente la etiqueta «Entregado, por facturar».Lo haces tú
Con qué: WhatsApp Business (respuestas rápidas y etiquetas)
- WhatsApp Business
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Que el cliente llame directo al operador: toda pregunta va a la oficina.
Error común
Avisar solo cuando algo sale mal; el cliente quiere noticias también cuando todo va bien.
Jugada estrella de esta semana
Crea esta semana las respuestas rápidas /salida y /entregado y úsalas en todos los viajes.
El incendio más común
«Cada mes persigo a los clientes para que me manden sus papeles y todo se junta en los últimos días.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Pedir documentos a los clientes cada mes
Si los papeles llegan tarde, todo el despacho trabaja en crisis.
- 2Le sigue
Arrancar con un cliente nuevo
Un arranque desordenado se arrastra todo el año.
- 3Después
Avisar vencimientos y obligaciones
Un vencimiento olvidado le cuesta al cliente y a tu reputación.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Pedir los documentos del mes a cada cliente
Qué sale bien cada vez: Los papeles llegan completos y a tiempo, sin llamadas de último minuto.
- 1En Google Calendar hay un recordatorio mensual fijo para pedir documentos a todos los clientes.Automatízalo
- 2Ese día, manda por lista de difusión la respuesta rápida /documentos con la lista y la fecha límite.Automatízalo
- 3Cada cliente sube sus archivos a su carpeta compartida con su nombre.Lo haces tú
- 4Un auxiliar revisa las carpetas y marca en la hoja de control quién ya cumplió.Delégalo
- 5A quien le falte algo, se le escribe diciendo exactamente qué falta.Delégalo
- 6Un día antes de la fecha límite, se manda un recordatorio solo a los pendientes.Lo haces tú
- 7Si alguien entrega fuera de fecha, se le recuerda el principio acordado de entregas tardías.Lo haces tú
Con qué: Google Calendar (recordatorios) y WhatsApp Business (listas de difusión y respuestas rápidas)
- WhatsApp Business
- Google Calendar
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Recibir documentos por correo, WhatsApp y en persona a la vez: un solo lugar por cliente.
Error común
Aceptar que «así son los clientes» en vez de ponerles un camino claro, con fechas y un solo lugar para entregar.
Jugada estrella de esta semana
Crea esta semana la respuesta rápida /documentos con la lista de papeles y la fecha límite, y mándala a todos el mismo día.
El incendio más común
«Me cancelan de último momento, se me hacen huecos en la agenda y otro día tengo gente esperando.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Agendar y confirmar citas
Un hueco en la agenda es tiempo que ya no se vende.
- 2Le sigue
Atender a la clienta en el servicio
Si cada quien atiende distinto, la clienta no sabe qué esperar.
- 3Después
Invitar a la clienta a regresar
La que no regresa no se queja, simplemente se va.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Agendar y confirmar una cita
Qué sale bien cada vez: Cada cita queda confirmada con anticipo y la agenda del día se llena sin huecos.
- 1Cuando pidan cita, contesta con la respuesta rápida /cita: servicios, duración y horarios.Automatízalo
- 2Manda el liga de la agenda de citas de Google Calendar para que escoja su horario.Automatízalo
- 3Para apartar, manda el liga de pago del anticipo de Mercado Pago.Automatízalo
- 4Al llegar el anticipo, ponle al chat la etiqueta «Confirmada».Lo haces tú
- 5Un día antes, manda el recordatorio con la dirección y la regla de cancelación.Automatízalo
- 6Si cancela, ofrece el lugar a la lista de espera en ese momento.Lo haces tú
- 7Al terminar el servicio, agenda su próxima cita antes de que se vaya.Lo haces tú
Con qué: Google Calendar (agenda de citas) y Mercado Pago (liga de pago)
- Google Calendar
- Mercado Pago
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Apartar citas sin anticipo «porque es conocida»: las que más cancelan son las que no pagaron nada.
Error común
Llevar la agenda en la cabeza o en una libreta; cuando la dueña falta, nadie sabe quién viene.
Jugada estrella de esta semana
Esta semana, antes de que cada clienta se vaya, agéndale su siguiente cita en ese mismo momento.
El incendio más común
«En la obra falta material, los trabajadores esperan parados y yo tengo que ir corriendo a la tienda.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Pedir material para la obra
Un material que falta para a toda la cuadrilla.
- 2Le sigue
Reportar el avance al cliente
El cliente que no ve avance pide cuentas y retrasa pagos.
- 3Después
Cotizar un trabajo nuevo
Cotizar al tanteo es la forma más rápida de perder dinero.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Pedir material para la obra
Qué sale bien cada vez: El material llega antes de que se necesite y nadie en la obra se queda sin trabajar.
- 1Cada tarde, el encargado de obra revisa qué se va a hacer los próximos días.Delégalo
- 2Anota en la hoja de pedidos el material, la cantidad y para qué trabajo es.Lo haces tú
- 3Manda foto de la hoja al grupo de compras antes de salir de la obra.Lo haces tú
- 4La persona de compras pide al proveedor y confirma día y hora de entrega.Delégalo
- 5Si el proveedor no tiene, compras avisa ese mismo día y propone un sustituto.Lo haces tú
- 6Al recibir, el encargado cuenta el material contra la nota y toma foto.Lo haces tú
- 7Si falta algo, se reporta al grupo en ese momento, no al final de la semana.Lo haces tú
Con qué: WhatsApp Business (grupo de compras y etiquetas) y Google Docs para la hoja de pedidos
- WhatsApp Business
- Documentos de Google
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Que el dueño vaya en persona a comprar cada faltante: eso lo hace compras con un pedido a tiempo.
Error común
Pedir el material el mismo día que se necesita; la obra no se atrasa por flojera sino por falta de un paso escrito.
Jugada estrella de esta semana
Esta semana pide a tu encargado que llene la hoja de pedidos cada tarde antes de salir de la obra.
El incendio más común
«Un día la comida sale perfecta y otro día sale distinta, según quién esté en la cocina.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Preparar los platillos más vendidos
Un platillo que cambia de sabor pierde al cliente para siempre, como el café frío de Carpenter.
- 2Le sigue
Abrir la cocina
Si la preparación del día no está lista, todo el servicio se atrasa.
- 3Después
Tomar pedidos para llevar
Un pedido mal tomado se regresa y se paga dos veces.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Preparar el platillo más vendido
Qué sale bien cada vez: El platillo sale igual de sabor, porción y presentación sin importar quién cocine.
- 1Pega la receta escrita y con foto del plato terminado en la estación de trabajo.Lo haces tú
- 2Pesa o mide cada ingrediente con la misma cuchara o báscula; nada a ojo.Lo haces tú
- 3Sigue el orden de pasos de la receta sin saltarte ninguno.Lo haces tú
- 4Antes de sacar el plato, compáralo con la foto: porción y presentación iguales.Lo haces tú
- 5Si falta un ingrediente, avisa al encargado antes de sustituir cualquier cosa.Delégalo
- 6Si alguien encuentra una mejora, la prueba el encargado y, si se aprueba, se cambia la receta escrita.Lo haces tú
- 7Al cerrar, anota en la hoja de inventario lo que se gastó para el pedido de mañana.Lo haces tú
Con qué: Google Docs para las recetas escritas con foto
- Documentos de Google
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Enseñar recetas de palabra «como me enseñaron a mí»: si no está escrita, cada quien la hace distinta.
Error común
Depender de un solo cocinero que se sabe todo; el día que falta, el restaurante cambia de sabor.
Jugada estrella de esta semana
Esta semana escribe la receta de tu platillo más vendido con medidas y foto, y pégala en la cocina.
El incendio más común
«Una semana antes del evento todo se vuelve caos porque nadie tiene claro qué pidió el cliente.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Cerrar los detalles del evento con el cliente
Lo que no se escribe con el cliente aparece como reclamo el día del evento.
- 2Le sigue
Preparar el día del evento
Sin lista, siempre se olvida algo en la bodega.
- 3Después
Entregar fotos o cerrar cuentas después del evento
Una entrega tardía borra la buena experiencia.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Cerrar los detalles de un evento con el cliente
Qué sale bien cada vez: Todo lo acordado queda por escrito, aprobado y pagado antes de la última semana.
- 1Al apartar la fecha, manda el liga de pago del anticipo de Mercado Pago.Automatízalo
- 2Con el anticipo, manda el Formulario de Google con horarios, número de invitados y pedidos especiales.Automatízalo
- 3Pasa las respuestas al documento del evento en Google Docs con la plantilla de siempre.Delégalo
- 4Agenda en Google Calendar una llamada de revisión con el cliente.Automatízalo
- 5En la llamada, lee el documento punto por punto y anota cambios en ese momento.Lo haces tú
- 6Manda el documento final y pide su «aprobado» por escrito.Lo haces tú
- 7Todo cambio después de aprobar se cotiza aparte con [tu precio].Lo haces tú
Con qué: Formularios de Google, Google Docs y Mercado Pago (liga de pago)
- Mercado Pago
- Formularios de Google
- Documentos de Google
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Acordar cambios por llamadas sueltas sin dejarlo por escrito: todo cambio va al documento del evento.
Error común
Guardar los acuerdos en chats y en la memoria; el día del evento el equipo trabaja con información distinta.
Jugada estrella de esta semana
Arma esta semana la plantilla del documento del evento y úsala con el próximo cliente que aparte fecha.
El incendio más común
«Los pedidos salen con errores de medida o acabado y tenemos que rehacerlos.»
Los 3 procesos a escribir primero
Del más roto al menos roto, como pide Carpenter.
- 1El más roto
Recibir un pedido y pasarlo a producción
Un pedido mal pasado a producción se rehace completo.
- 2Le sigue
Revisar calidad antes de entregar
Revisar al final cuesta menos que rehacer después.
- 3Después
Dar mantenimiento a las máquinas
Una máquina parada detiene todos los pedidos.
Procedimiento de ejemplo · escrito «de la calle»
Pasar un pedido a producción
Qué sale bien cada vez: El taller recibe medidas, material y fecha por escrito y el pedido sale bien a la primera.
- 1Llena la orden de trabajo con medidas, material, acabado, cantidad y fecha de entrega.Lo haces tú
- 2Adjunta dibujo o foto de referencia aprobada por el cliente.Lo haces tú
- 3Manda la orden al cliente y espera su «de acuerdo» por escrito.Lo haces tú
- 4Entrega la orden impresa al encargado del taller; nada se fabrica sin orden.Delégalo
- 5El encargado revisa que la orden esté completa antes de cortar material.Delégalo
- 6Al terminar, compara la pieza con la orden y marca cada punto revisado.Lo haces tú
- 7Avisa al cliente con foto que su pedido está listo y manda el liga de pago del saldo.Automatízalo
Con qué: Google Docs para la orden de trabajo y Mercado Pago (liga de pago)
- Mercado Pago
- Documentos de Google
Es un ejemplo, no una regla: cámbialo a como se hace en tu negocio.
Qué desechar
Pasar pedidos al taller de palabra: la orden escrita evita la mayoría de los errores.
Error común
Culpar al trabajador por el error, cuando la orden nunca dijo la medida; según Carpenter, la falla es del procedimiento.
Jugada estrella de esta semana
Diseña esta semana la orden de trabajo en Google Docs y no dejes entrar ningún pedido al taller sin ella.
Ya viste el ejemplo. Ahora escribe el tuyo.
Escribe cómo haces hoy un proceso de tu negocio, paso por paso. La IA lo califica del 1 al 5 según si alguien que llega de la calle lo podría hacer leyendo, y te lo devuelve escrito con cada paso etiquetado.
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